跳到主要內容

Image

  吳資深經理首先介紹了麥當勞的經營理念與文化,接著分別針對(一)麥當勞的品牌策略以及人才發展策略、(二)全球化的訓練發展系統以及(三)麥當勞為因應在地人才的培育在人才培育政策上所做的調適等三個大方向與我們進行分享。

  麥當勞的品牌印象是「歡樂」,因此吳經理在演講一開始即要大家放輕鬆,不要把他看成是一場演講,並且鼓勵大家有多一點互動,從吳經理的開朗和熱情就能看得出她身為麥當勞一份子很強的認同感與使命感。麥當勞的經營理念為「QSC & V」;Q代表Quality-品質,S代表Service-服務,C代表Clean-清潔,V代表Value-價值。而這樣的經營理念,不只實踐於顧客服務上,更包含了對於企業內部人員的管理理念。

  麥當勞創辦人Ray Kroc曾說:「若想行遍天下,必須人才為先,所以我願意投資在人才培育上。」因此創辦了漢堡大學,這是麥當勞的全球化訓練發展中心,從餐廳經理、中階經理到高階經理都有可能會有出國到漢堡大學進修的機會。此項制度是吸引許多人到麥當勞工作的原因,在麥當勞有75%餐廳經理、50%中高階主管(顧問、營運經理)以及1/3加盟經營者都是由計時員工晉升,並且麥當勞在每個高階經理的訓練培育上投資了500萬元。除了麥當勞肯砸錢在人才培育之外,還有coach一對一、肩並肩地進行訓練。吳經理也提到他們讓coach要時時做好準備,這裡的準備除了上課教材的內容外,也包含了心理上的準備。我覺得還有一個很重要的關鍵促使訓練成為麥當勞的日常與文化。

  雖然麥當勞是服務業,所重為服務顧客,但其對於員工的理念為「餐飲服務是專業,人才培育是志業」。許多企業不願投入教育訓練成本,然而我們可以從此看出麥當勞對於投入員工教育訓練的的承諾。而為什麼企業不願意投入教育訓練成本?這是因為有許多訓練課程無法看出實質效益。我們所熟知的kirkpatrick訓練評估的四個層次:反應(Reaction)、學習(Learning)、行為(Behavior)、結果(Results)。企業在進行訓練評估時,大多只會做到第二層次,因為是最能數據化的指標。然而訓練人員往往會被問,怎麼確保這些指標分數很高就代表這個訓練課程是對員工有幫助,並且提升整體組織績效的呢?這樣的問題,麥當勞以「行動計畫」要求上完訓練課程的員工在工作中發現的問題,並擬定行動方案,去追蹤員工上完訓練課程後的「訓練遷移」的效果,以確保開的課程符合員工工作所需,並且對於工作有實質效用。


建議最佳瀏覽 Microsoft IE 10 以上/Google Chrome/Mozilla Firefox 或相容W3C網頁標準之瀏覽器