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    2017/05/09 微笑重要嗎?服務業員工的情感表達(政治大學蔡維奇教授)

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      通常提到「情緒」,我們大部分都是從負面的意思去理解這兩個字,但其實情緒有很多種不同的面向,像是快樂、愉悅等等正面的情緒,且相同的情緒在不同場合、不同對象下表達,所得出來的效果會不一樣。
      從蔡院長的分享中,我們了解到職場情緒的緣起與重要性,也帶出了員工情感表達這個概念,而情緒我們或許能從商品的角度去看待它,因此員工的情感表達也能是商品的一部分。何謂員工情感表達,是員工於交易過程中表現出合宜情緒的行為,然而在不同的場合,員工所要表達的合宜情緒內涵也會跟著不一樣,而情感表達可區分為正向或負向,這其中包含像是臉部表情、肢體語言、口語表達、語氣等非語言與語言部份。在工作場合上,員工必須做出合宜的情感表達,才能為組織及本身帶來好的利益與福祉,但合宜的情緒表達,對員工來說,他們必須要付出努力才做得到,甚至是偽裝自己,因此除了在招募與甄選員工時,組織要選擇能表達合宜情緒的人,另一方面,我們可能利用獎賞與懲罰來影響員工,像是給予績效獎金等等的;而懲罰的部分可能從年終獎金出發,讓員工了解到,如果表現出不合宜的情緒在不合宜的場合,可能會受到懲罰,如此一來,才能替公司帶來好的形象與利益。

    趙俐雯整理


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