A69公司2006年開幕於臺中，為致力於創造賓客絕佳餐飲與旅宿體驗的旅館。2010年10月，個案旅館公司決定推動服務品質提升計畫，目的為在經濟部星級旅館評鑑中取得五星級的榮耀。根據評鑑辦法，旅館唯有在「建築設備」中被核定為星級，始能申請「服務品質」評鑑；而建築設備做得再好，若服務品質分數過低，仍無法得到五星級的殊榮。只有服務品質與建築設備皆達一定水準，才能被核可為五星級的旅館，個案旅館人資部所推動的服務品質提升計畫，即是針對兩項目中的服務品質面向做改善。經深諳旅館實務的專家推薦後，我們很榮幸地有機會訪問個案旅館人資部主任，瞭解個案旅館推行服務品質計畫的方式與成功因素。

　　服務由人所提供；服務品質與人員的訓練息息相關。個案旅館的訓練可分為人資部提供的一般性訓練，及人資部以下客務部、房務部、俱樂部和餐飲部各自的內部教育訓練。前者如衛生講習和廚師內部競賽：衛生是旅館人員都需要注重的地方，因此由HR統一開課；廚師內部競賽規定主廚一定要參加，大廚和二廚則可自由報名，競賽由HR來評判結果，此競賽不僅能提升廚師的手藝，參賽廚師精心準備的競賽菜餚，亦可豐富餐廳菜單，一舉兩得。在各部門的內訓方面，以客務部為例，其會進行服務生訓練，以指導員工正確的賓客服務方式。除了上述的正式訓練課程外，個案旅館也有非正式的訓練型式，如部門主管的口頭訓練、資深員工對新進人員的建議等。

　　為確保訓練成效，個案旅館除每月舉行例會、要求一級主管列席討論、檢討訓練實施情形外，人資部也祭出正向與負向的刺激，促使員工戮力提升服務品質。正向刺激包含：（一）票選微笑大使、（二）頒發業績獎金以及（三）獎勵主動參訓的員工。而負向刺激方面，個案旅館會要求表現不佳的正式員工呈交檢討報告書並辭退表現差的試用期員工。透過上述的正、負向刺激，將員工行為連結到公司短期（通過五星評鑑）與長期目標（成為享譽國際的五星級旅館）。

　　從上述執行計畫的方式，可將其成功的關鍵因素整理為兩點：（一）高階主管支持：一級主管須參與每月的例會檢討訓練成效，顯示公司對訓練及服務品質的重視，HR執行訓練計畫時將更為順利；（二）與獎酬制度連結：透過微笑大使票選、業績獎金等方式，能激勵員工盡心服務賓客；對表現不佳的員工，也有相應的懲罰，促使員工努力提升服務的品質。此次的訪談，讓我們實際體會HR導入專案時，高階主管支持與薪酬制度的配合的重要性，收穫頗豐。

王耀進、陳立勝、楊承穎 訪談