A62公司座落於台中市台中港路商圈，於1997年正式開幕，資本額新台幣壹億伍仟萬元，正職員工人數約270人。以「後現代主義」的設計為主軸, 在簡單細膩的線條組合下 精彩展現歐式商務飯店的極品風華。個案公司開幕之初加盟某管理顧問公司，並於2008年與該管理顧問公司終止加盟關係，隨後在2009年創立自有品牌。為戮力於服務品質提升、強化自有品牌之服務水準，個案公司管理部推出服務品質提升計畫，透過建立指標、員工教育、部門檢測、活動辦理、神秘訪客之步驟有效地提升服務品質。

　　在指標建立的部分，由個案公司總經理進行主持、管理部經理進行規劃統籌，招集各部門相關主管研擬各服務流程可受評鑑之指標；指標建立符合個案公司對服務品質之定義。透過上述方法，個案公司可發展出一套評量指標，針對不同的工作部門、屬性接給予不同的衡量指標；各指標直接對應該工作提升服務品質之做法。在員工教育方面，各部門將指標建立之結果製作成服務品質禮儀表，透過各部門的種子培訓員進行部門員工教育，深化各部門員工對其服務品質提升的認識。此外，在員工餐廳走廊公告有關服務品質提升計畫之資訊，深化員工感知服務品質重要性。

　　在部門檢測的過程中，由管理不同人組成評鑑小組，針對各部門員工之服務品質進行檢測。檢測內容除了前述流程所建立之指標外，還增列受評人員、受評時間，以及評估者的意見。在活動辦理方面，個案公司管理部會針對特定部門需要加強、新增的服務進行部門內評量或競賽，透過活動的辦理增強員工在特定服務流程的能力。此外，個案公司管理部也會針對全面性的服務議題辦理跨部門活動，讓各部門同仁一起參與服務議題之關注與實踐。

　　透過服務品質提升計畫持續地推動，個案公司各部門在部門檢測上的得分有顯著的進步。在外部機構的評鑑上，個案公司也獲得高度的肯定，並在服務品質部分獲得相關獎項及榮譽。在營運績效方面，個案公司也因推行服務品質提升計劃，在行銷業務上有明顯的成長。

　　針對個案公司之服務品質提升計畫，學生有以下四點心得。首先，主管的支持是成功關鍵。服務品質的提升除了有賴高階主管的推行與重視，還要有部門主管的身體力行與部門員工教育。其次，服務沒有最好只有更好。個案公司應持續不斷地找尋潛在的顧客需求，將顧客需求融入服務品質中，以維持其永續競爭力。再者，服務品質提升是永續循環。個案公司應持續不斷地推行品質提升計畫，透過不斷的檢測與再教育維持服務品質。最後，指標建立可加入顧客意見，豐富評量指標建立與專案績效檢核之視角。

王耀進訪談