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從台大醫院移植愛滋器官事件談「溝通」

負責組員:劉宜芳、鄭麗麗、許世易

2011年8月23日一名墜樓的男子送往新竹南門醫院後,在院方認為他的生還機會不大,並且家屬不知他是愛滋感染者的情況下,讓台大醫院的器官捐贈移植小組進行器官摘除。但是整個血液送檢的過程中,不知是檢驗師口誤,還是協調師聽錯,在電話中竟然誤將「reactive(陽性)」當成「non-reactive(非陽性)」,導致五名病患在移植手術後有感染愛滋病毒之虞!到底台大醫院在溝通的過程中出了什麼問題呢?有待進一步的探討。

首先,溝通是在一段時間內,有目的地進行一系列行為。其意義是指溝通行為的內容、意圖與被賦予的重要性。因此,雙方對於溝通時所形成的意義會附有責任與認同。其包括心理、社會與決策功能,能滿足社會需求與肯定自我來跟他人溝通,並且決定與他人交往的程度,以及促進資訊交換和影響他人。接著,在溝通時訊息傳送的輸出者為信息來源,因此須充分瞭解接受者的情況,來選擇合適的溝通管道以利於接受者的理解,且要順利完成信息的輸出,須對編碼和解碼的概念有基本的瞭解。所以,在編碼時要注意幾個方面才有利於提高編碼的正確性包括相關性、簡明性、組織性、重覆性與集中性。而影響溝通的元素包括各種情境、參與者、訊息、溝通管道、干擾與回饋,且溝通方式包括口頭、書面、非語言與電子媒介,加以瞭解後才有助於解碼。然後,在組織溝通時包括正式與非正式溝通,可在工作範疇內按照組織指揮鏈與未定義的結構層級來完成個人工作。其流動方向按照組織成員之間不同的互動關係包括上行、下行、橫向與斜向溝通,所以藉由組織內的各種溝通方式可組成多種型態的溝通網絡,其形式包括鏈狀、輪狀、網狀與葡萄藤狀,以利於正式與非正式溝通。

但是,隨著資訊科技的進步,除了對於溝通管理產生影響,其對於組織也能增強監控能力和團隊成果,增加更多的合作機會和提供更完整的訊息來做更快的決策整合,以及移除時空的限制等。因此,本案例透過對溝通的探討後,在器官移植時因為口頭傳達不清,應該要將書面的重要性提高,所以在決策時不能只用口頭傳達也要有雙方書面的證明,並且要透過回饋來確認結果。然而從中衍生的溝通障礙,包括訊息被歪曲後錯失真實的訊息,以及溝通問題可能是在組織結構上出了差錯,因此要改善溝通障礙來達成有效溝通。所以,首先要改善溝通障礙,可以在資訊流通上將溝通管道制度化,並且落實PDCA,建立回饋系統,以及善用資訊科技來加強溝通效率。接著要達成有效溝通,在溝通時必須讓接受者完全瞭解,其有賴於資訊和瞭解兩者並重,因此有效溝通的原則,是接收者要注意聽取溝通的訊息,並且瞭解與掌握訊息的要義,然後願意接受與遵循訊息的要求,以及溝通事項的執行。

最後,要避免如同本案例的問題產生,在溝通前可以先澄清概念,並且考慮溝通的真正目的,然後在溝通時要注意內容、語調與環境情況,才能讓訊息盡可能有用,因此要掌握正確的訊息最好要言行一致。

 

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