一、執行摘要
● 專案名稱:裕隆日產「Nissan 智能小幫手」導入生成式 AI 智慧助理計畫
● 訪談對象:
裕隆日產 整合營運管理部人力資源科 林睿益副理及劉亭蘭科長級專家
● 核心目標:解決內部知識管理系統的搜尋與溝通成本問題,並推動公司數位轉型與前瞻性示範。
● 關鍵成果/成功定義:成功將系統落地並導入 EIP 系統,使同仁願意開始使用,並促成內部數位應用文化的轉變 。
● 重要亮點:即時回饋機制、成功解析 Excel 流程圖、規劃結合 RPA(機器人流程自動化)。
二、專案背景與動機
1. 合作契機與資源投入
● 合作對象與歷程:自2021年開始與中山大學管理學院合作,有良好的長期合作基礎。
● 導入原因:恰逢生成式 AI 崛起(如 ChatGPT、Gemini),且中山大學有優秀的師資團隊可解決業界對於生成式 AI 前瞻性的技術需求。
● 資源:獲得嚴慶齡基金會的百萬補助金支持產學合作。
2. 待解決的內部痛點
● 知識庫的量化問題:內部 Smart KMS 系統累積了一千多筆流程文件、一萬多筆流程附件以及九千多筆企業百科。
● 效率瓶頸:文件太多,同仁難以透過現有搜尋方式找到所需資料。
● 溝通成本:同仁習慣性直接打電話詢問 HR,導致內部文件搜尋與溝通成本太高。
三、專案導入與執行策略
1. 系統設計與定位
● 解決方案:利用生成式 AI,讓員工可以透過對話的方式即時快速的找到現有知識文件。
● 系統架構:以 Smart KMS 系統文件與 Nissan 官網資訊作為知識庫串接 GPT 4omini。
● 導入介面:將「Nissan 智能小幫手」架設在同仁日常使用的 EIP 系統中,確保易用性和接觸頻率。
2. 團隊合作與挑戰
● 專案團隊:由人資部門、資訊部門、知識管理部門,內部團隊共約 10 位內部同仁所組成。
● 合作模式:與中山大學團隊維持頻繁的維持雙週會議討論。
● 最大的挑戰:
○ AI 回答正確率約 90%~95%,仍有 5%~10%機率錯誤,這是最難克服的「AI 幻覺」挑戰。
○ 同仁慣性:儘管導入,仍有部分同仁「直接問 HR」的慣性,尤其會擔心 AI 回答不準確。
四、專案轉折與優化
1. 建立信任與調適期策略
● 逐步導入:向同仁們說明這個系統仍在「優化中」。
● 使用者轉化為夥伴:邀請同仁們作為團隊夥伴,借用他們的回饋進行即時優化。
● 關鍵功能:導入即時評分回饋機制(1-5 分)與問題回報,以便後端開發團隊調整。
2. 系統功能亮點與持續優化
● 技術突破:成功將企業專屬的 Excel 流程圖,解析成 AI 可判讀並回答的資訊,是去年的一大突破。
● 功能擴充 (使用者回饋驅動):
○ 新增單一文件解析功能:讓同仁們可丟文件進行分析(仿效 ChatGPT 的常見用法)。
○ 官網資料嫁接:將官網和永續報告書納入知識庫,確保資訊即時和完整。
○ 優化互動體驗:改善系統「無法回答」時的冷硬回覆,改為推薦提問方式,增加好感度。
五、成果、價值與影響
1. 成功專案的定義
● 前瞻性價值:裕日內部團隊和科長級專家一致認為,此專案成功的定義不在於追求技術的「一步到位」,而在於系統能否順利落地,並贏得同仁們的「使用意願」,與其打造完美的工具,不如先建立一個大家願意用的起點。
● 同仁成長:觀察到同仁願意「先問智能小幫手,再找 HR 確認」。
2. 組織層面的具體轉變
● 減少 HR 重複性工時:HR 夥伴引導同仁們使用 AI 查詢確定能正確回答的問題(如行事曆、問差假等事宜),減少重複性工作與作業中斷。以前同仁喜歡一句話問HR:「什麼時候有行事曆?」或者「我的假應該怎麼請?」等等的問題。但在智能小幫手導入後,若同仁表示「我有先問小幫手,但不太確定,所以想再確認一下。」,HR 感受到的是同仁願意先查,HR 回覆的意願也會提升。
● 角色轉變:HR 的角色從第一線回答者(解惑者)轉變為 AI 訓練者,可將時間花在更有意義的規劃與建議上。
● 文化的催化:成功案例促使其他部門思考 AI 應用,例如車主手冊電子化,結合生成式 AI 改善車主手冊查詢體驗。
六、經驗借鑑與未來展望
1. 值得參考的經驗
● 重視資料品質:強調前期的資料結構一致性和內容品質是 AI 系統成功的關鍵。
● 建立溯源機制:要求 AI 回答必須附上來源資料文件連結,以避免 AI 幻覺的風險,讓同仁們能自行驗證正確性。
● 彈性與優化:不追求一次到位,持續聽取回饋並優化,是建立信任的基礎。
2. 未來計畫與擴充方向
● 串接 RPA:將智能小幫手與 RPA(機器人流程自動化)結合。
● 目標:透過自然語言方式,生成並啟動 RPA 迴圈,達成流程自動化,大幅減輕同仁繁複工作。
● 持續優化指標:未來可能以回饋機制的分數作為衡量專案成效的具體指標,統計時間:2025/04/30~2025/10/31,滿意度(3.44/5 分)。
114年第一學期
學生：黃子昀、林憶婷、王薏婷、陳珏安、陳宇丹
