一、摘要
本報告整理一項大型跨國銷售培訓專案,說明管理顧問如何協助企業從模糊的訓練需求中找出真正問題。該專案的客戶為一家採企業對企業商業模式(Business-to-Business,B2B)經營的跨國工業公司,最初希望改善客戶對銷售團隊滿意度偏低的情況。經過前期訪談與診斷後,顧問團隊發現問題不只是銷售人員需要加強技巧,也包含客戶關係管理系統(Customer Relationship Management, CRM)使用率不足、主管缺乏課後追蹤與回饋機制,以及不同市場情境差異等挑戰。
因此,專案內容不只包含銷售訓練,也納入主管課後追蹤與回饋、CRM 追蹤與成功案例回報。透過此專案可以看出,教育訓練若要產生實際成效,不能只停留在課程安排,而必須從問題定義、工作應用與成效追蹤等面向一起設計。
二、 基本資料
⚫ 受訪者:Picc
⚫ 現任職務:勤業眾信學習發展中心經理
⚫ 訪談方式:線上訪談
受訪者目前任職於勤業眾信學習發展 (Learning and Development, L&D)中心,主要負責高階主管培訓專案與企業內部接班人計畫。在進入現職前,受訪者曾任職於教育科技公司,負責產品訓練、系統導入與 pre-sales 相關工作,訓練對象主要為學校教師。後續受訪者進入 BTS 管理顧問公司,參與人才發展與企業培訓專案,訓練對象也從一般使用者轉向企業高階主管與大型企業組織。
由於受訪者的職涯經驗橫跨教育訓練、管理顧問與企業內部學習發展,因此本次訪談主要聚焦於受訪者任職於 BTS 管理顧問公司時,人才發展專案如何從需求釐清、專案設計、跨市場推動、課後追蹤到成效評估,並進一步了解顧問在面對客戶模糊需求時,如何協助企業找出真正的問題。
三、 專案介紹
(一)專案緣起
本次訪談中,受訪者分享了一項大型跨國銷售培訓專案。該專案約發生於2020 至 2021 年間,客戶為一家大型且成熟的跨國工業公司,主要採企業對企業商業模式(Business-to-Business, B2B)經營。專案範圍橫跨亞太地區七個市場,包含台灣、新加坡、越南、印尼、菲律賓、中國等地,培訓對象涵蓋上百位第一線銷售人員與其直屬主管。
該專案最初並不是因為企業認為銷售人員「業績不好」,而是企業內部調查發現,客戶對其銷售團隊的滿意度偏低。對 B2B 企業而言,客戶滿意度具有高度重要性,因為 B2B 交易通常不是一次性買賣,而是仰賴長期合作關係。若客戶在合作過程中感受到服務品質不佳,即使當年度完成交易,未來仍可能不再續約或回購。
因此,該公司希望透過培訓專案改善銷售團隊與客戶互動的品質,進而維持長期客戶關係。在專案前期診斷後,顧問團隊發現問題並不只是「銷售人員需要上課」這麼單純。受訪者指出,企業提出的訓練需求常常只是表面痛點,例如「需要溝通訓練」、「業績不好」或「主管覺得團隊有問題」,但這些說法未必能準確指出真正問題。HR 有時只是扮演需求轉述者,將業務單位主管提出的初步判斷帶給外部顧問,卻未必已經釐清問題背後的具體情境與行為原因。因此,該專案在正式設計課程前,顧問團隊先花費約一至兩個月進行訪談與調查,針對不同市場、銷售人員與主管蒐集第一手資料。
透過前期診斷,顧問團隊發現此專案至少包含三個需要處理的核心問題:
⚫ 七個市場的銷售情境不同,課程內容必須能跨市場使用,同時保留一定程度的在地彈性。
⚫ 企業內部客戶關係管理系統(Customer Relationship Management,CRM)使用率不理想 ,導公公司以以握第第一線銷售動動與客戶互動資料。
⚫ 銷售人員課後是否能持續應用所學,與直屬主管是否能在工作現場進行追蹤與回饋有關,因此主管本身也需要被納入專案設計。
這項專案的緣起雖然是「客戶滿意度低」,但在顧問團隊進一步診斷後,這項專案不再只是單純的銷售訓練,而是從「提升銷售技巧」延伸到 「追蹤課後應用」與 「強化工作現場支持」的整體專案 。受訪者也說明 ,人才發展專案的成功關鍵不只是課程內容本身,能否在專案初期正確定義問題,並根據真實工作情境設計後續介入方式,才是影響專案成效的關鍵。
(二)專案內容
本專案在前期診斷後,並未只安排單一銷售訓練課程,在具體執行上,主要從課程設計、主管參與、課後追蹤等面向展開。在課程設計上,顧問團隊捨棄傳統連續數天的集中式訓練,而是將約三天份量的課程拆散至三個月內執行,每次約三小時。這樣的安排較符合銷售人員需要隨時處理客戶與業務工作的型態,也讓學員能在每次課後立即將所學工具運用於實際客戶互動中,形成「今日學、明日用」的學習模式。
除了第一線銷售人員外,專案也將直屬主管納入培訓對象,訓練主管如何觀察銷售人員行為、提出問題並給予回饋。此設計的目的在於避免學員課後缺乏支持,導公學習成果無法轉化為實際行為。也就是說,主管在本專案中不只是管理者,也扮演協助學員持續練習與修正行為的角色。在課後追蹤方面,專案要求學員在CRM 系統中記錄銷售動動,並註記自己使用了哪些課堂工具,使 CRM 成為追蹤行為落地與課後應用的重要依據。由於專案橫跨七個市場,顧問團隊也先以新加坡作為前導市場,觀察學員對課程內容與流程的反應,再微調後續市場的課程安排。
(三)專案施行遇到的阻礙
本專案在執行過程中,主要面臨的挑戰並非單純來自課程內容,而是來自跨市場推動、組織內部說服、學員工作型態與系統使用習慣等多個因素。在專案前期,顧問團隊需要協助企業內部 HR 說服主管與相關單位接受專案範圍擴大。原本企業可能只預期安排一套銷售訓練課程,但經過前期診斷後,顧問團隊發現若要解決客戶滿意度低落的問題,不能只處理課程本身,也需要納入課後應用追蹤與系統使用管理,因此預算從原先預期的約 100 萬提高至約300 萬 。為了得得內部支持,顧問團隊必須運用前期訪談與調查所得的第一手資料,說明為何單純上課不足以解決問題,並證明擴大專案範圍的必要性。由於專案橫跨亞太七個市場,不同市場在語言、銷售成熟度、工作習慣與在地需求上皆有所差異,顧問團隊無法完全以同一套方式推動所有市場。例如,部分市場可能需要當地語言講師或更符合在地情境的課程安排,這使得專案管理上必須持續評估成本、時程與資源配置。銷售人員本身的工作型態也使課程推動具有以度。受訪者提到,銷售人員平時需要頻繁處理客戶電話、會議與臨時業務需求,若將其長時間集中於教室上課,容易影響工作,也降低學習投入程度。因此,本專案改採每次約三小時、分散於三個月內的線上課程,以降低學員參與負擔,並增加課後立即應用的可能性。
受訪者也提到,CRM 使用習慣的建立也是專案中的一項阻礙。第一線銷售人員通常不喜歡填寫 CRM,原因在於他們未必理解這些紀錄對自己有何幫助。若只是要求員工填寫系統,容易被視為額外行政負擔。因此,專案中也需要透過主管持續溝通 CRM 對銷售管理、客戶追蹤與團隊協作的價值,使員工逐漸理解系統使用與自身工作成效之間的關聯。
(四)成效評估
本專案的成效評估並未只停留在課後滿意度,而是透過課程反饋、行為追蹤、主管觀察、CRM 紀錄與實際成交案例等多種方式,檢視培訓是否真正產生影響。訪談中受訪者提到 ,課後滿意度是最基礎的評估方式。在課程結束後,顧問團隊會進行基本的課程滿意度調查,了解學員對課程內容、工具實用性與學習體驗的評價。由於每堂課通常會介紹一至兩個新工具,因此問卷也會特別詢問學員認為哪些工具最能幫助其面對實際客戶情境。
如同上述提到,本專案會透過 CRM 系統追蹤學員是否將課堂所學應用於工作中。學員不只需要記錄銷售動動,也需要在系統中註明自己使用了哪些課堂工具。顧問團隊則定期檢視 CRM 使用狀況,藉此判斷學員是否真的把訓練內容帶回工作現場,而非只是在課堂上理解概念。專案過程中也透過主管與銷售人員的問卷追蹤行為改變。由於本專案同時訓練了直屬主管的觀察與回饋技巧 ,因此團隊會在課程前、中、後三個階調調查主管是否展現更多具體輔導行為,例如是否更常在會議中提問、是否能更明確描述問題,或是否能針對銷售人員的行為給予回饋。此外 ,本專案也要求參與的銷售人員提交成功案例。
成功案例需符合三項件:
⚫ 該案例必須帶來實際成交金額。
⚫ 該銷售動動必須記錄在 CRM 系統中。
⚫ 學員必須說明成交過程中如何運用課程所學的工具或技巧。
透過這樣的設計 ,顧問團隊能將課程學習、實際行為與業績成果連結起來,並以較具體的數據向企業證明專案價值。不過,受訪者也提到,教育訓練本身屬於間接手調,無法在專案前期保證一定能帶來特定金額的投資報酬率。業績結果會受到市場環境、產品 件、客戶需求與競爭狀況等多種因素影響,因此顧問能做的是提出合理的預期成效,並透過專案設計盡可能提高學習轉化與成效驗證的可能性。就本專案而言,成效評估的重點並不是保證訓練必然帶來多少營收,而是透過多種證據,說明訓練如何與實際工作行為及業務成果產生關聯。
(五)專案成功之關鍵要點
本專案的成功關鍵,在於顧問團隊並未將客戶需求簡化為「安排一門銷售課程」,而是透過前期診斷重新界定問題,再讓課程設計、工作現場支持與成效資料彼此連動。
1. 前期診斷,讓專案方向不偏離問題核心
顧問團隊花費約一至兩個月訪談不同市場與利害關係人,釐清客戶滿意度低落背後的真正原因。透過這個過程,團隊發現問題不只是銷售技巧不足,也涉及CRM 使用率不足,以及缺乏主管課後追蹤與回饋機制。由於問題定義清楚,後續課程設計與專案範圍才有明確依據。
2. 課程設計貼近銷售人員的實際工作型態
本專案沒有採得一次性集中訓練,而是將課程拆散至三個月內進行,讓學員能在每次課後立即將工具用於實際客戶互動。這種「今日學、明日用」的設計,使學習不只停留在課堂中,而是能逐步轉化為工作行為。
3. 主管追蹤與回饋補足課後支持機制
若只訓練第一線銷售人員,學員回到工作現場後可能缺乏支持與回饋,導公行為改變以以持續。因此,本專案同步訓練主管如何在日常工作中觀察、提問與回饋,協助學員將所學固化為穩定行為。
4. CRM 紀錄與成功案例讓專案成果更容易被看見
學員必須在 CRM 中記錄銷售動動與工具使用情形,並提交實際成交案例,使專案成果不只停留在滿意度或主觀感受,而能連結到實際業務成果。這提高了專案對企業高層的說服力,也使培訓投資更容易被看見。
5. 專案架構具備後續複製價值
該專案的架構後續能被複製到歐洲市場,顯示其成功不只是單一客戶或單一市場的成果,而是形成一套具可移植性的顧問方案。對管顧公司而言,這種可複製性代表專案不只是一次性客製化服務,也能成為後續拓展其他市場與客戶的重要基礎。本專案成功之處在於,它同時回應了問題定義、學習落地、主管追蹤 、成效驗證與方案複製等面向。因此,這項專案並非單純的銷售訓練,而是一套能回應組織需求、促進員工行為改變,並具備後續沿用價值的人才發展方案。
114第二學期
學生：梁文婷、黃煜閔、簡薪峻、劉亭吟、連鎮丘
