200資訊科技公司成立於1996年，開創國內人力資源的市場，訴求為建立人性化的求職求才服務，不只是網路服務公司，也是人力資源服務提供者，目前成為市場上最大的人力資源服務網站。截至目前為止，個案公司旗下服務擴充五大主要事業群，包含：人力銀行、獵才派遣、人 資學院、加值服務及大陸事業群。
人力資源客服代表(Account Service)是近年來人力資源部門角色的重大突破，由於人力資源部門服務的對象為公司內部的員工，也就是所謂內部顧客，為追求內部客戶的滿意度，人力資源部門從行政專家到管理諮詢的角色轉變已成為一種必然的趨勢。個案公司因為組織的事業群包含範圍很廣，為因應事業群眾多的組織型態，滿足不同事業群員工的需求與期許，因此高層希望透過人力資源客服代表的制度，提升人力資源的服務品質，提升內部員工的滿意度，進而提高組織的營運績效；此外，由於人資單位對自身工作的期許，希望藉由建立此新型態的服務制度，協助組織營運更加完善，提升人力資源的專業形象的這份使命感，更讓個案公司推行人力資源客服代表的專案更加順利且有效的推行。
個案公司導入人力資源客服代表之流程主要可以分成規劃期、正式導入期及第一階段評估期等三個階段，規劃期包含針對文獻的探討，及對標竿企業的訪談研究，以標竿學習的方法來進行目前業界作法的瞭解，之後進入正式導入期，針對各事業群全面導入，分為招募、離職、績效管理與部門內訓練四大部分來進行，最後的第一階段評估期，則是針對整體制度的導入成效來進行評估，檢視該制度的施行過程，並提出改善的方案。在整體制度推行的過程中，透過不斷的檢視與修正，希望可以透過此一新型態的人力資於制度的推行，協助組織達成營運績效，更能夠貼近各部門的需求，以協助主管達成工作目標，提升整體內部顧客的滿意度。
透過這次的訪談，讓我們更加深入瞭解人力資源客服代表制度的意義與內涵，還有業界實際上推行上的成效與困難之處，訪談過程中，蘇副理與我們分享到推行該制度雖然經過仔細的規劃，但過程中仍然遭遇許多問題，包含人資客服代表人員本身的適應問題，在工作量的增加與工作型態的轉變中，他們需要更多的時間適應此一轉變，同時也會面臨力資源部門單位人力需要重新調整與預算可能提升的情況，在這過程中，主管需要給於客服代表人員適當的協助與諮商，讓他們可以更加快速適應且投入新型態的工作內容，而有關預算與人力的調整，就需要高階主管全力的來支持該專案的推行，同時建立起整體組織間信任且開放的組織文化，就可以幫助組織化解造成該專案推行上的阻礙，讓專案推行的成效更加顯著。
人力資源部門已從傳統擔任功能性的行政專家角色逐漸轉變為策略夥伴，而導入人力資源客服代表制度之後，人力資源人員更代表專業的人資顧問角色，身為未來人力資源管理人員的一份子，蘇副理也鼓勵我們未來在工作上必須具備專業的能力，同時要能夠適應不斷變遷的工作環境與新型態的工作內容，隨時做好準備，迎接不同的挑戰！
蘇哲緯、游嘉玲、江亭芳、李裕婕訪談
